Fagner vendia planos de saúde pela lista telefônica. Boné na cabeça, mascando chiclete, ele abria a letra A e começava a discar. "Bom-dia, meu nome é Fagner, com quem eu falo, por gentileza?" Às vezes preferia trabalhar com prefixos. Butantã é 3735 e Mandaqui é 6979. Começava discando o 0001, 0002, 0003. Ou tentava qualquer combinação a esmo. Fagner vendeu dezenas de planos usando a Lista de Assinantes Residenciais de São Paulo, capital, e distribuindo panfletos com seu nome e telefone.
O trabalho se estendia das nove da manhã às seis da tarde, sem direito a valetransporte ou salário fixo. Depois de três meses, pediu demissão. Há poucas semanas, estava sentado na sala de aula de um prédio na rua Sete de Abril, no Centro
de São Paulo, e juntava bombons ao lado de seu boné.
"Bom-dia, meus guerreiros!", ataca o professor Isaac Martins. Ele não admite alunos sonolentos. "Para ser grande profissionalmente, você precisa estar na tomada. Toda vez que eu disser 'todo mundo ligado', é pra bater uma palma e dizer: Hai! Como os samurais". A turma inteira responde: Hai! É o primeiro dia do curso Operação de Telemarketing. Pela participação, Fagner já ganhou quatro bombons. "Vou sair daqui e vender", diz. "Pelo telefone", completa um colega.
O primeiro exercício de um curso de telemarketing é praticar o bom-dia. Há pelo menos quatro tipos de bom-dia: o tradicional, o belicoso, o sorridente e o de quem ganhou na loteria. Operadores de SAC - Serviço de Atendimento ao Cliente - costumam adotar uma saudação mais sóbria, a fim de evitar um bom-dia belicoso do outro lado da linha. Já os operadores de vendas devem usar a versão sorridente do cumprimento. Para esses, o entusiasmo é obrigatório em todas as etapas da abordagem, embora alguns especialistas argumentem que o sorriso exigido do profissional é, na verdade, um sorriso interior, e não físico. "Manter as comissuras labiais eternamente esticadas, em forma de sorriso, com certeza seria de grande prejuízo para o teleoperador e para a emissão da palavra", sustenta a fonoaudióloga Eudosia Acuña Quinteiro, autora de O poder da voz e da fala no telemarketing. Segundo ela, a necessidade de sorrir no telefone é uma importação equivocada de teorias de telemarketing dos Estados Unidos, país onde o smile (cheese!) e o yes são muito diferentes do nosso "sim". A articulação da palavra no Brasil corresponde a uma forma ligeiramente "bicuda" de falar, fruto da influência francesa. "É só pensar na atriz Marieta Severo", recomenda a fonoaudióloga. "Ela não tem um baita bico? E você não perde nada do que ela diz, tamanha a articulação das palavras."
Ignorando as advertências de Eudosia Quinteiro, que prevê danos irreparáveis nas comissuras labiais, os cursos de preparação para teleoperadores ensinam a potencializar o tom de voz conversante e a manter a entonação de quem está empolgado. "Escolha o bom humor e não o mau humor", ensina a professora Tamires Siqueira, assistente d0 mestre Isaac Martins, dirigindo-se a uma platéia de dezoito alunos. Fagner é o primeiro a bater palmas e o único a se oferecer como voluntário para fazer uma simulação de venda de canetas. Também tira o boné prontamente e se livra do chiclete assim que o professor lhe chama a atenção.
Fagner, cujo sobrenome é Queiroz Rocha, tem 21 anos. Ele fez cursos de datilógrafo e padeiro antes de se inscrever nas aulas de telemarketing. "Tenho que ganhar dinheiro", explica. Foi feirante, frentista, forneiro, garçom e recepcionista. Conhece o ambiente profissional dos frigoríficos, já fechou caixa, trabalhou em padaria e efetuou, como diz, "auxílio e apoio a força de vendas". Tradução: panfletagem em cruzamentos. Sua mais recente experiência no mundo do trabalho foi como lavador de carros num centro automotivo, onde conseguiu ser promovido a frentista depois de três dias de trabalho. Fagner, que pretende terminar o supletivo em meados do próximo ano, inscreveu-se no curso do professor Isaac Martins porque sentia dificuldade em vender pelo telefone. Realista, também sabe que a escola indica alunos para empresas.
Fagner está numa situação parecida com a de Gabriela, de 21 anos. Ela passou três meses no telemarketing de uma escola de informática, oferecendo prêmios e descontos ilusórios. "Eu ligava e dizia: 'Parabéns, você foi sorteado para ganhar um curso de informática', e precisava inventar quem é que promovia o concurso", conta. "Aí a pessoa respondia: 'Mas eu não escuto essa rádio', e eu ficava sem ter o que dizer." É uma situação semelhante à de Roseli, de 23 anos, que chora até em inauguração de supermercado e se inscreveu no curso por iniciativa de um amigo. Ou de Elizabeth, de 28, que é balconista de uma cafeteria e tem como objetivo de vida fazer faculdade. Ou de Aretuza, 29 anos, ex-técnica de raio-x, e Daniele, de 22, que compartilham o mesmo sonho (e até a mesma frase para resumi-lo): "Progredir junto com a empresa".
Com 630 mil operadores empregados, o telemarketing é o setor da economia que mais contrata hoje no Brasil. Ele surge como a única saída para Daniele, Elizabeth, Fagner e Gabriela, jovens com pouca formação escolar cujos filhos provavelmente "já vão nascer devendo", nas palavras de um deles. Segundo um relatório do Global Call Center Industry Project 2005, pesquisa internacional que no Brasil ficou a cargo da Pontifícia Universidade Católica de São Paulo e da Associação Brasileira de Telesserviços, 74% dos atendentes brasileiros cursaram o ensino médio e 4% têm apenas o ensino fundamental. Do total de teleoperadores, 76% são mulheres.
No curso da rua Sete de Abril, além de gritar Hai! para ganhar bombons, os alunos passam por dinâmicas de grupo. Levam a mão à cabeça e ao joelho, acompanhando determinada seqüência de números para aprender a reagir de forma instantânea. Fazem um círculo, recebem uma palma do colega da esquerda e a repassam para o da direita sem hesitar, o que supostamente mimetiza o trabalho em equipe. Os alunos ouvem também histórias motivacionais.